ارزیابی میزان آمادگی به ‌کارگیری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و تاثیر آن در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان با استفاده از روش AHP (مورد کاوی: سازمان بازرگانی)

دانلود مطالب دانشگاهی

چکیده پایان نامه

امروزه هزینه یافتن مشتری جدید چندین برابر هزینه حفظ مشتری موجود است. در سازمان‌های جا افتاده، دیگر هدف تنها متمرکز بر جذب مشتری جدید نیست بلکه حفظ و نگهداری مشتریان فعلی نیز مد نظر می‌باشد. به همین جهت کانون توجه سازمان‌ها به سمت مشتریان فعلی است تا رضایت مشتریان و در نهایت وفاداری آن‌ها را افزایش دهند. از آنجا که با پیشرفت علم در حوزه فناوری اطلاعات امکان استفاده از سیستم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری وجود دارد، سازمان‌ها برای جلب رضایت بیشتر مشتریانشان تمایل به استفاده از این سیستم را دارند. در این تحقیق ما به بررسی عوامل مهم و تأثیرگذار در پیاده سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در سازمان بازرگانی استان تهران می‌پردازیم. در واقع هدف اصلی پژوهش حاضر ارزیابی آمادگی به‌کارگیری e-CRM در سازمان بازرگانی استان تهران و تاثیری که بر افزایش سطح رضایت مشتریان می‌گذارد، است. پس از بررسی مدل‌های ارائه شده در این زمینه، مدل مناسب برای این پژوهش انتخاب می‌شود و پرسشنامه بر پایه شش بعد اصلی تدوین شده و به تایید اساتید و خبرگان می‌رسد. پس از بررسی روایی و پایایی پرسشنامه، داده های میدانی جمع آوری و مورد تحلیل قرار می‌گیرد. برای تجزیه و تحلیل نتایج از روش AHP استفاده می‌شود. نتایج حاصل از تحلیل داده‌ها نشان می‌دهد که از میان عوامل شش‌گانه مدل مفهومی، بالاترین امتیاز مربوط به آمادگی استراتژیک سازمان است. عوامل آمادگی فرهنگی، مدیریت تغییر، ارتباط با مشتریان و فناوری(تکنولوژیکی) در رتبه های بعدی قرار می‌گیرند و پایین‌ترین امتیاز نیز مربوط به آمادگی کسب و کار است که سازمان می‌بایست در این زمینه تمهیدات لازم را اتخاذ نماید.

کلید واژه پایان نامه: مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، رضایت مشتری، فرآیند سلسله مراتبی

 

برای دانلود پایان نامه با عنوان ذکر شده لطفا از طریق لینک زیر ثبت سفارش کنید:

سفارش آنلاین جهت دریافت پایان نامه

 

کلید واژه پایان نامه: هوش تجاری، مدیریت تبلیغات بین الملل

دانلود مطالب دانشگاهی

اگر برای هریک از موارد فوق نیاز به مشاوره رایگان دارید، همین الان با ما تماس بگیرید.