دانلود رایگان پایان نامه مدیریت ارزیابی میزان آمادگی به ‌کارگیری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و تاثیر آن در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان با استفاده از روش AHP (مورد کاوی: سازمان بازرگانی)

مشاوره و آموزش انجام پایان نامه،پروپوزال،سمینار و پروژه های دانشجویی

چکیده پایان نامه

امروزه هزینه یافتن مشتری جدید چندین برابر هزینه حفظ مشتری موجود است. در سازمان‌های جا افتاده، دیگر هدف تنها متمرکز بر جذب مشتری جدید نیست بلکه حفظ و نگهداری مشتریان فعلی نیز مد نظر می‌باشد. به همین جهت کانون توجه سازمان‌ها به سمت مشتریان فعلی است تا رضایت مشتریان و در نهایت وفاداری آن‌ها را افزایش دهند. از آنجا که با پیشرفت علم در حوزه فناوری اطلاعات امکان استفاده از سیستم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری وجود دارد، سازمان‌ها برای جلب رضایت بیشتر مشتریانشان تمایل به استفاده از این سیستم را دارند. در این تحقیق ما به بررسی عوامل مهم و تأثیرگذار در پیاده سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در سازمان بازرگانی استان تهران می‌پردازیم. در واقع هدف اصلی پژوهش حاضر ارزیابی آمادگی به‌کارگیری e-CRM در سازمان بازرگانی استان تهران و تاثیری که بر افزایش سطح رضایت مشتریان می‌گذارد، است. پس از بررسی مدل‌های ارائه شده در این زمینه، مدل مناسب برای این پژوهش انتخاب می‌شود و پرسشنامه بر پایه شش بعد اصلی تدوین شده و به تایید اساتید و خبرگان می‌رسد. پس از بررسی روایی و پایایی پرسشنامه، داده های میدانی جمع آوری و مورد تحلیل قرار می‌گیرد. برای تجزیه و تحلیل نتایج از روش AHP استفاده می‌شود. نتایج حاصل از تحلیل داده‌ها نشان می‌دهد که از میان عوامل شش‌گانه مدل مفهومی، بالاترین امتیاز مربوط به آمادگی استراتژیک سازمان است. عوامل آمادگی فرهنگی، مدیریت تغییر، ارتباط با مشتریان و فناوری(تکنولوژیکی) در رتبه های بعدی قرار می‌گیرند و پایین‌ترین امتیاز نیز مربوط به آمادگی کسب و کار است که سازمان می‌بایست در این زمینه تمهیدات لازم را اتخاذ نماید.

کلید واژه ها : مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، رضایتمندی مشتری، فرایند سلسله مراتبی، سازمان بازرگانی، امادگی سازمانی، رضایت مشتری

فصل 1 مقدمه 1
1-1 مقدمه 2
1-2 تشریح و بیان مسئله 3
1-3 سابقه تحقیق 4
1-4 ضرورت انجام تحقیق 6
1-5 سوالات تحقیق 6
1-6 فرضیه‌ها 6
1-7 اهداف اصلی تحقیق 7
1-8 هدف نهایی تحقیق 8
1-9 کاربردهای تحقيق 8
1-10 جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق 8
1-11 فرآیند انجام تحقيق 9
1-12 تعریف واژه های تحقيق 10
1-13 ساختار پایان نامه 11

فصل 2 ادبیات تحقیق 12
2-1 مقدمه 13
2-2 مديريت ارتباط با مشتري 13
2-3 اجزای سیستم مديريت ارتباط با مشتري 15
2-4 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 16
2-5 عملکرد سیستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي 17
2-6 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد E-CRM 18
2-7 چالش‌های موجود در مسیر CRM در محیط مجازی 19
2-8 مراحل پیاده سازی CRM در محیط مجازی 20
2-9 بررسی مدل‌های مطرح شده برای پیاده سازی CRM 21
2-9-1 مدل Chen و Popovich 21
2-9-2 مدل Lindgreen 22
2-9-3 مدل Ocker و Mudambi 24
2-9-4 مدل Jutla، Craig و Bodorik 25
2-9-5 مدل فتوحی پور 26
2-9-6 مدل واعظی و ایمانی 28
2-10 تفاوت E-CRM و CRM 29
2-10-1 مزایای استفاده از e-CRM 29
2-11 فرآیند تحلیل سلسله مراتبی 31
2-12 لزوم استفاده از AHP 35
2-13 جمع بندی 36

فصل 3 روش تحقیق 37
3-1 مقدمه 38
3-2 روش تحقیق 39
3-3 جامعه آماری 41
3-4 نمونه و روش تعیین حجم نمونه 41
3-5 ابزار گردآوری داده‌ها 43
3-6 عملیاتی کردن پرسشنامه 43
3-6-1 متغیرهای رفتاری و زمینه ای 44
3-6-2 متغیرهای وابسته 45
3-6-3 متغیرهای مستقل 45
3-7 معرفی مدل پیشنهادی 46
3-8 بررسی روایی پرسشنامه 48
3-9 بررسی پایایی پرسشنامه 49
3-10 روش تحلیل داده های جمع آوری شده 50

فصل 4 تجزیه و تحلیل اطلاعات 53
4-1 مقدمه 54
4-2 بررسی متغیرهای جمعیت شناختی 55
4-2-1 جنسیت 55
4-2-2 میزان تجربه یا سابقه کار 56
4-2-3 تحصیلات 57
4-2-4 پست سازمانی 58
4-3 اصول و مبانی AHP 59
4-4 مراحل کار با AHP 60
4-5 شاخص آمادگی استراتژیک 62
4-6 شاخص آمادگی فرهنگی 63
4-7 شاخص آمادگی مدیریت تغییر 64
4-8 شاخص آمادگی از جنبه ارتباط با مشتریان 65
4-9 شاخص آمادگی تکنولوژیکی 66
4-10 شاخص آمادگی ساختاری کسب و کار 67
4-11 تعیین ضریب اهمیت شاخص‌های اصلی 68
4-12 بررسی سازگاری در قضاوت‌ها 70
4-13 بررسی و تحلیل نتایج 71

فصل 5 نتیجه‌گیری و پیشنهادها 77
5-1 مقدمه 78
5-2 نتیجه گیری 78
5-3 محدودیت‌های پژوهش 82
5-4 پیشنهادهای تحقیق 83
5-5 پیشنهاد برای تحقیقات آینده 84
مراجع 85
ضمیمه 89
واژه¬نامه 97
واژه‌نامه فارسی به انگليسي 98
واژه‌نامه انگلیسی به فارسی 99

فهرست شکل¬ها

عنوان صفحه

شکل ‏2 1. مدل پیاده سازی CRM 21
شکل ‏2 2. مراحل پیاده سازی CRM 22
شکل ‏2 3. عوامل موثر در پیاده سازی تجارت الکترونیکی 26
شکل ‏2 4. سلسله مراتب یک مسئله تصمیم 32
شکل ‏3 1. مراحل انجام تحقیق 39
شکل ‏4 1. شکل شش بعدی ارزیابی آمادگی سازمان 70
شکل ‏4 2. مدل تکمیلی ارائه شده 76

فهرست جدول¬ها
عنوان صفحه

جدول ‏2 1. متغیرهای مدل پیاده سازی e-CRM 26
جدول ‏2 2. متغیرهای مدل سنجش آمادگی الکترونیکی 28
جدول ‏2 3. متغیرهای ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم 33
جدول ‏3 1. سوالات مربوط به متغیر های مورد پرسش در پرسشنامه 44
جدول ‏3 2. مقیاس و ضریب اندازه گیری پرسشنامه 45
جدول ‏3 3. متغیرهای مستقل و مولفه های مربوط در پرسشنامه 47
جدول ‏3 4. جدول محاسبات آلفای کرونباخ پرسشنامه 50
جدول ‏3 5. مقیاس انجام مقایسه دوتایی در اولویت‌های AHP 51
جدول ‏3 6. ارقام تصادفی سازگاری 52
جدول ‏4 1. فراوانی جنسیت کارکنان 55
جدول ‏4 2. سابقه کار 57
جدول ‏4 3. تحصیلات 57
جدول ‏4 4. پست سازمانی 58

فهرست نمودارها
عنوان صفحه

نمودار ‏4 1. فراوانی جنسیت در هر گروه 56
نمودار ‏4 2. فراوانی سابقه کار 56
نمودار ‏4 3. فراوانی تحصیلات 58
نمودار ‏4 4. فراوانی پست سازمانی 59
نمودار ‏4 5. ساختار سلسله مراتبی 62
نمودار ‏4 6. ضریب اهمیت زیر متغیرها در شاخص آمادگی استراتژیک 63
نمودار ‏4 7. ضریب اهمیت زیر متغیرها در شاخص آمادگی فرهنگی 64
نمودار ‏4 8. ضریب اهمیت زیر متغیرها در شاخص آمادگی مدیریت تغییر 65
نمودار ‏4 9. ضریب اهمیت زیر متغیرها در شاخص آمادگی از جنبه ارتباط با مشتریان 66
نمودار ‏4 10. ضریب اهمیت زیر متغیرها در شاخص آمادگی تکنولوژیکی 67
نمودار ‏4 11. ضریب اهمیت زیر متغیرها در شاخص آمادگی کسب و کار 68
نمودار ‏4 12. ضریب اهمیت هر یک از شاخص‌های اصلی 69

برای دانلود پایان نامه با عنوان ذکر شده لطفا از طریق لینک زیر ثبت سفارش کنید:

سفارش آنلاین جهت دریافت پایان نامه

 

موضوع پایان نامه مدیریت کارآفرینی،مدیریت بازرگانی،مدیریت mba،مدیریت اجرائی،مدیریت دولتی،مدیریت استراتژی

دانلود رایگان پایان نامه مدیریت بررسی ارتباط مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری

 

مشاوره تخصصی انجام پایان نامه ارشد

یکی از مهمترین وظایف دانشجویان در مقاطع تحصیلات تکمیلی (کارشناسی ارشد و دکتری) انجام پایان نامه می باشد. فقر اساتید خبره در زمینه های مختلف علمی تحقیقاتی در برخی دانشگاه های داخلی و خارجی موجب سردرگمی دانشجویان عزیز گردیده است، موسسه ادیب مشاور مفتخر است که در پاسخ به این نیاز طی ده سال فعالیت به تعداد بیشماری از دانشجویان ارشد و دکتری خدمات مشاوره تخصصی ارايه داده است.

به طور کلی انجام پایان نامه کاری زمان بر است که دانش و تجربه زیادی نیازمند است. موسسه ادیب مشاور با چندین سال تجربه در عرصه مشاوره و با در اختیار داشتن متخصصین و اساتیدی با تجربه آماده مشاوره و آموزش پایان نامه در کلیه رشته های دانشگاهی می باشد.

علاوه بر این موسسه ادیب مشاور، در زمینه شبیه سازی مقالات، پایان نامه ها و انجام پروژه ها با برنامه نویسی نیز به دانشجویان کشور عزیزمان خدمات لازم را ارائه می کند. این خدمات شامل تحلیل آماری، پیاده سازی با انواع نرم افزارهای مهندسی، برنامه نویسی با انواع زبان های برنامه نویسی و تهیه پرسش نامه می شود.

به طور کلی سر فصل های خدمات موسسه ادیب مشاور عبارتند از:

مشاوره پروپوزال در رشته مدیریت، حسابداری، مهندسی برق قدرت، مهندسی برق الکترونیک، مهندسی کامپیوتر و روانشناسی و دیگر رشته ها

مشاوره پایان نامه در رشته مدیریت، حسابداری، مهندسی برق قدرت، مهندسی برق الکترونیک، مهندسی کامپیوتر و روانشناسی و دیگر رشته ها

استخراج مقاله از پایان نامه در رشته مدیریت، حسابداری، مهندسی برق قدرت، مهندسی برق الکترونیک، مهندسی کامپیوتر و روانشناسی و دیگر رشته ها

شبیه سازی انواع مقالات مهندسی

تحلیل آماری پایان نامه های آماری

تهیه پرسش نامه در رشته های مختلف دانشگاهی

تهیه پرسش نامه آنلاین در بستر اینترنت

مشاوره رایگان در انتخاب موضوع پایان نامه های مهندسی و سایر رشته ها

انجام پروژه های برنامه نویسی با انواع زبان های برنامه نویسی از قبیل پایتون، متلب و آموزش کامل پروژه انجام شده در قالب فیلم آموزشی

انجام پروژه های شبیه سازی شبکه یا پایان نامه های مرتبط با شبکه با نرم افزارهای NS2 و NS3

انجام پایان نامه ادیب مشاور، انجام پایان نامه، انجام پایان نامه ارشد، انجام پایان نامه کارشناسی ارشد، انجام رساله دکتری، انجام پایان نامه دکتری

اگر برای هریک از موارد فوق نیاز به مشاوره رایگان دارید، همین الان با ما تماس بگیرید.

انجام پایان نامه ارشد و دکتری ادیب مشاور، انجام پایان نامه، انجام پایان نامه ارشد، انجام پایان نامه کارشناسی ارشد، انجام رساله دکتری، انجام پایان نامه دکتری