پروپوزال مدیریت دولتی پروپوزال مدیریت بررسی کیفیت خدمات بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک

مشاوره و آموزش انجام پایان نامه،پروپوزال،سمینار و پروژه های دانشجویی

در نمونه پروپوزال ارشد مدیریت دولتی به دنبال ارائه طرحی جهت یادگیری دانشجویان ارشد با ساختار کلی پروپوزال هستیم که دانشجو بتواند با مطالعه پروپوزال در روند انجام پایان نامه ارشد آشنایی پیدا کند و توان تدوین پروپوزال و پایان نامه را داشته باشد.از آنجایی که دانشجویان در مقطع ارشد آشنایی اولیه ای با روند انجام پروپوزال و انجام پایان نامه ندارند و در این مسیر نیازمند مشاوره در انجام پایان نامه هستند بنابراین سعی شده است که با ارائه موضوعات پایان نامه،نمونه پروپوزال ارشد و نمونه پایان نامه ارشد دانشجویان را در این مسیر یاری رسانده و آشنایی لازم را در این مسیر کسب نمایند.لازم است که دانشجویان عزیر با دقت نمونه موضوعات پایان نامه و نمونه پروپوزال ها و پایان نام های ارائه شده را با دقت مطالعه نموده و با نمونه برداری از هر قسمت به تدوین پروپوزال و پایان نامه خود اقدام نمایند.امید است که در این راه بتوانیم همواره مشاور و همراه شما باشیم .

در قسمت دفاعیه پایان نامه نیز نمونه پاورپوینت ارشد قرار داده هست که دانشجویان بتوانند جهت اماده سازی پاورپوینت دفاع پایان نامه استفاده نمایند.یک دفاع موفق منوط به مطالعه با دقت پایان نامه و رفع اشکال پایان نامه و سپس ارائه پاورپوینت با قسمت های پایان نامه همراه با آرامش در زمان دفاع می باشد.موسسه ادیب مشاور همواره در تمامی این مراحل در کنار شما عزیزان خواهد بود.

بيان مسأله اساسي تحقيق به طور كلي (شامل تشريح مسأله و معرفي آن، بيان جنبه‏هاي مجهول و مبهم، بيان متغيرهاي مربوطه و منظور از تحقيق) :

 

امروزه نياز مردم به خدمات بانكي بيش از پيش در حال افزايش است. مردم انتظار خدمت بيشتر و سريعتر از بانك ها را دارند. حفظ مشتريان موجود و جذب مشتريان جديد، مستلزم برخورداري از مديريت كارا و مؤثر است (رنجبريان و غلامي كرين، 1385). در واقع امروزه صنعت بانكداري تنها درارايه خدمات پشت باجه خلاصه      نمي شود، بلكه دامنه فعاليت آن در سطح فعاليت شركت هاي چند مليتي گسترده شده است. بانكها امروزه خود در سيستم مبادلات الكترونيكي به عنوان يكي از سرمايه گذاران عمده در بازار مبادلات وارد شده و در رقابت با ساير بانكها نقش اساسي در تأمين مالي و پولي و رفاه اقتصادي جامعه ايفا مي كنند. در يك جمله مي توان گفت كه امروزه صنعت بانكداري دامنه وسيعي از فعاليت هاي اقتصادي را شامل مي شود و بدون آن و بدون تحول و دگرگوني در اين صنعت، بزرگترين بخش محرك اقتصادي جامعه فلج مي شود (پاتیدار و سینگ[1] ، 2013). يكي از مهمترين مباحث در در اين زمينه وفاداري مشتريان است. مشتريان وفادار در تعيين جريان قابل پيش بيني فروش و افزايش سود به سازمان كمك مي كنند. از سوي ديگر مشترياني كه با نام تجاري سازماني آشنايي دارند، به احتمال زياد آن را به دوستان و نزديكان خود نيز توصيه نموده و در چرخه بازخور و ارزيابي محصول سازمان اثر  مي گذارند و اين موارد همگي در محيط كسب و كارهاي امروزي از اهميت شايان ذكري برخوردار است. اهميت وفاداري مشتريان به حدي است كه حتي برخي پژوهشگران پيشنهاد مي كنند شركت هايي كه مشتريان وفادار ندارند، وارد تجارت الكترونيك نشوند(امين[2] و پدرو[3]، 2006).  امروزه علاقه و توجه شركت ها براي ارائه ارزشهاي بيشتر به مشتري در خريد اينترنتي و برقراري مديريت رابطه با مشتري افزايش يافته است. به ويژه شركتهايي كه در پي حفظ مشتريان موجود و نيز جذب مشتريان جديد هستند، فعاليت هاي خود را جهت ارائه و خلق ارزش براي مشتريان هدف خود معطوف داشته اند و براي انجام اين مهم آنها بايد درك عميقي از ابعادي كه ارزش مشتري را در بر مي گيرند، داشته باشند. هرچه رابطه مشتري با شركت نزديكتر شود، اعتماد متقابل بيشتر مي شود و رضايت مشتري افزايش مي يابد، از اين رو مسأله رضايت مشتري از اولويت ويژه اي برخوردار است. يكي از محيط هاي كسب و كار امروزي كسب و كار در محيط مجازي يا به تعبيري تجارت الكترونيكي است. از اين رو در دنياي كسب و كار مجازي با برقرار كردن روابط با مشتري، بايد اعتماد و وفاداري او را نسبت به شركت تقويت كرد (الهي، حمدان و حسن زاده ،1388).  با توجه به اهميت بسیار بالای كيفيت خدمات در عصر حاضر، سئوال اساسی اين است كه چه خدماتی مي توانند بیشترین سطح رضايت را برای مشتریان فراهم آورند؟ یا به بیان دیگر، چه خصوصیات و ويژگي هايي در خدمات و محصولات باید وجود داشته باشد تا مشتري را به خريد و استفاده از آنها ترغيب كرده و رفتار آنان را تحت تأثیر قرار دهد و در نهايت از آنان مشتريان وفادار بسازد( ماتزلر[4] و همكاران،1996). بانک پارسیان به عنوان یکی از بانک های خصوصی در کشور از سال 1380  فعالیت خود را آغاز نمود و امروزه با بیش  از یک دهه از فعالیتش برای مدیران بانک پارسیان بسیار مهم است که در عصر رقابتی با سایر بانکها بتوانند ضمن جلب رضایت مشتریان هم مشتریان جدیدی را جذب نمایند و هم بتوانند  با ارائه خدمات بهینه بانکی به مشتریان زمینه وفاداری مشتریان را فراهم آوردند. بدیهی است که بانک پارسیان  به عنوان یک بانک خصوصی در ایران بايد ازابزارهايي استفاده نمايد که بتواند نيازهاي مشتریان را شناسایی نماید تا بتواند ضمن فراهم آوردن رضایتمندی بیشتر مشتریان هم مشتریان جدیدتری جذب نماید و هم اینکه منجر به حفظ و وفاداری مشتریان گردد. از این رو این پژوهش قصد دارد به  بررسی عوامل موثر بر جذب مشتری و افزایش وفاداری در مشتریان قدیمی در بانک پارسیان  بپردازد.

د - اهمیت و ضرورت انجام تحقيق (شامل اختلاف نظرها و خلاءهاي تحقيقاتي موجود، ميزان نياز به موضوع، فوايد احتمالي نظري و عملي آن و همچنين مواد، روش و يا فرآيند تحقيقي احتمالاً جديدي كه در اين تحقيق مورد استفاده قرار مي‏گيرد:

طی دهه ی اخیر شرکت ها متوجه این نکته مهم شده اند که افزایش بهره گیری از فناوری اطلاعات موجب افزایش رضایت و در پی آن وفاداری مشتری شده که در نهایت سودآوری شرکت ها را تضمین می نماید(راست[5] و كننان[6]، 2003). نتايج بسياري از پژوهش ها که در مورد مدیریت کیفیت خدمات طی دو دهه اخیر  انجام شده، بیانگر آن است که رابطه بين رضايت مشتري[7] و ويژگي هاي  خدمات يک رابطه خطي[8] است،  چراكه پايين بودن رضايت مشتري می تواند به دلیل پايين بودن عملکرد سازمان و یا ويژگي هاي  خدمت باشد، از اين رو سازمان ها باید براي جلب رضايت مشتريان بر روی نیازها و خواسته های آنان تمرکز کرده و تلاش خود را هرچه بیشتر بر روي بهبود و ارتقاء آن ويژگي ها، متمركز نمایند. در نهایت نتایج حاصل از این پژوهش از دو جهت حايز اهمیت بوده و می تواند موجب ارتقاء سطح عملکرد  و بهبود خدمات در سیستم بانک داری نوین گردد:

اول، از جهت افزایش رضایت مشتریان که نه تنها موجب وفاداری آنان شده و بلکه بکارگیری اینترنت در امور بانکی را افزایش می دهد که به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار می تواند برای بانک محسوب شود.

دوم، ایجاد و ارائه اطلاعات مؤثر برای تصمیم گیری مدیران در مورد نحوه ی تخصیص بهینه منابع محدود و ذی قيمت سازمان در ارتباط با فناوری اطلاعات که در نهايت  از اتلاف منابع محدود سازمان جلوگیری کرده و موجبات رشد سازمان را فراهم می نماید و از اين رو تحقق اهداف بانک را تسهیل و تسريع نموده و شکاف بین اهداف بالقوه و اهداف بالفعل را به حداقل می رساند که به نوبه خود یک مزیت رقابتی پایدار محسوب مي شود. با توجه به وجود انواع بانکها اعم از دولتی، خصوصی و خارجی در صنعت بانکداری و تلاش آنان در جهت جذب مشتریان جدید و نگهداری مشتریان موجود و ارائه حداکثر خدمات به آنان و همچنین رشد روزافزون فناوری اطلاعات در جهت ایجاد رابطه دو سويه بین مشتری و بانک و ارائه خدمات هرچه بیشتر و بهتر به مشتریان موجب ايجاد رقابتی تنگاتنگ در این صنعت بانکداری شده است. از سويي نقش بی بدیل فناوری اطلاعات و اینترنت در صنعت بانکداری در عصر حاضر به عنوان  مزیت رقابتی پایدار غیر قابل انکار است و از سويي ديگر مشتریان همواره به دنبال خدمات بیشتر، دقیق تر و سریع تر از صنعت بانک داری می باشند و بانکی در اين عرصه پیشرو است که خواسته ها و نیازهای مشتريان را بطور مطلوب شناسایی کرده و برآورده نماید. این پژوهش در صدد است به بررسی عوامل موثر بر جذب مشتری و افزایش وفاداری در مشتریان قدیمی در بانک پارسیان بپردازد.

ه- مرور ادبیات و سوابق مربوطه (بيان مختصر پیشینه تحقيقات انجام شده در داخل و خارج کشور پيرامون موضوع تحقیق و نتايج آنها و مرور ادبیات و چارچوب نظري تحقیق):

نتايج پژوهش صمدي و اسكندري(1390) كه به بررسي تأثير كيفيت خدمات بر رضايت مشتريان بانك ملي شهرستان تويسركان (بر اساس مدل سروكوال) پرداختند ، نشان داد هر چهار مؤلفه عوامل محسوس، قابليت اعتماد،

اطمينان خاطر و همدلي بر رضايت مشتري تأثير گذار است و انتظارات مشتريان در هر چهار بعد بيش تر از ادراك آنان بوده است از اين رو نشان دهنده نارضايتي مشتريان از كيفيت خدمات است. همچنين از نظر مشتريان بعد اطمينان خاطر بالاترين اولويت را نسبت به ساير عوامل دارد.

نتايج پژوهش دهدشتي شاهرخ، تقوي فرد ورستمي (1389) نشان داد كه قابليت اعتماد برند نقش بسيار مهم و كليدي در بهبود تمايلات رفتاري مشتريان ايفا مي نمايد. بدين معني كه افزايش رضايت مشتريان باعث مي گردد تا به تبليغ و توصيه بانك خود به ديگران اقدام نمايند و نيز گرايش آنها به تغيير بانك كاهش يابد. همچنين افزايش تعهد مستمر مشتريان باعث كاهش تمايل آنها به تغيير بانك مي گردد. از اين رو مديران مي بايست به قابليت اعتماد برند توجه ويژه اي نمايند و نقش مهم آن را در مديريت ارتباط با مشتريان مد نظر داشته و استراتژي ها و برنامه هاي مناسب تري در راستاي توسعه مشتريان وفادار خود طراحي نمايند.

ايران زاده، عماري و مير ويسي (1388) در پژوهشي به بررسي  عوامل تأثير گذار بر تعهد مشتري در بانكداري الكترونيك : امتحان مدل بانكداري الكترونيك " كاسيم" در بانك هاي تجارت شهرستان مشهد  پرداختند. نتايج پژوهش آنان نشان داد كه رابطه مثبت بين متغيرهاي ارزش مشترك و اعتماد، ارتباطات و اعتماد، ارتباطات و جذب مشتري، رفتار فرصت طلبانه و اعتماد، اعتماد و تعهد و همچنين جذابيت و تعهد وجود داشت.

نتايج پژوهش حميدي زاده و همكاران (1388) نشان داد كه همراستا با رضايت مشتري، تعهد رابطه اي و اعتماد مشتري نقشي اساسي در دستيابي به مشتريان وفادار دارد. همچنين نتايج اين پژوهش نشان داد كه بالابردن انتظارات مشتري باعث كاهش سطح رضايت وي مي شود. اين امر مي تواند ناشي از شكاف بين كيفيت خدمات ادراك شده در قياس با انتظارات شكل گرفته مشتريان باشد. انتظارات مشتري مي تواند از طريق تبليغات خود بانك يا اقدامات رقبا بالا برده شود. در نتيجه از بهره گيري تبليغات بدون پشتوانه به منظور جلب مشتريان بيشتر بشدت مي بايست پرهيز نمود چرا كه اين امر بر رضايت و وفاداري مشتريان فعلي و آتي تأثير منفي دارد و در دراز مدت منافع بانك را تأمين نمي كند.

نتايج پژوهش رنجبريان و براري (1388) نشان مي دهد كه در بانك دولتي چهار بنيان بازاريابي رابطه مند (تعهد، اعتماد، ارتباطات، مديريت تعارض) بر وفاداري مشتريان تأثير مثبت و معناداري داشته است. در بانك خصوصي نيز تعهد، اعتماد و  مديريت تعارض بر وفاداري مشتريان تأثير مثبت و معناداري داشته است.

سعیدبادرا [9] و همکاران (2013) در پژوهشی  اثر مستقیم ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان و وفاداری آنان به بانک های اسلامی در نیجریه را بررسی کردند . در این پژوهش شش بعد : ملموس بودن، قابلیت اطمینان ، پاسخگویی ، تضمین ، همدلی و انطباق  به عنوان ابعاد کیفیت خدمات و نیز رضایت مشتری و وفاداری مشتریان از طریق پرسشنامه محقق ساخته سنجیده شد. جامعه آماری این پژوهش دانشجویان نیجریه ای بودند که در دانشگاه اوتارا مالزی مشغول به تحصیل بودند. در این پژوهش 209 از دانشجویان نیجریه ای که در دانشگاه اوتارا مالزی مشغول به تحصیل بودند به عنوان نمونه به روش تصادفی ساده انتخاب شدند و پرسشنامه ها را تکمیل نمودند.  پاسخگویی به عنوان پیش بینی کننده ای مهم در رضایت مشتریان از بانک شناسایی شدند و اطمینان پیش بینی کننده وفاداری مشتریان شناسایی شدند. این یافته نشان می دهد که مشتریان بانک راضی می شوند وقتی که کارکنان بانک پاسخگو باشند و خدمات بانکی را در کمترین زمان ممکن به آنها ارائه می دهند. همچنین یافته ها نشان داد مهمترین اقدام برای وفاداری مشتریان این است که بانک اطمینان را به مشتریان بدهد.

افضل و پاکستان (2013) در پژوهشی اثر رضایت مشتری  و عوامل دموگرافیک بر وفاداری مشتریان در بانک های پاکستانی پرداختند. در این پژوهش توصیفی پیمایشی 200 نفر از مشتریان از بانک های مختلف پاکستان مورد مطالعه قرار گرفتند. نتایج نشان داد که ویژگی های دموگرافیک اثر مستقیمی بر رضایت و وفاداری مشتریان دارد.

و – جنبه جديد بودن و نوآوري در تحقيق

تاکنون پژوهشی  در زمینه بررسی عوامل موثر بر جذب مشتری و افزایش وفاداری در مشتریان قدیمی در بانک پارسیان انجام نشده است.

ز- اهداف مشخص تحقيق (شامل اهداف آرماني، کلی، اهداف ويژه و كاربردي):

اهداف آرمانی :

بانک اول ایران در سهم بازار داخلی و کسب بیشترین سهم از معاملات بین المللی کشور بین بانک های خصوصی

 

هدف کلی : بررسی تأثیرابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک پارسیان در استان تهران

 

اهداف ویژه:

1.بررسي تأثیر عامل ملموس بودن خدمات بانک پارسیان در جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری در  مشتریان قدیمی

2.بررسي تأثیر عامل قابلیت اعتماد در خدمات بانک پارسیان در جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری در  مشتریان قدیمی

3.بررسي تأثیر عامل پاسخگویی از خدمات بانک پارسیان در جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری در  مشتریان قدیمی

4.بررسي تأثیر عامل اطمینان در خدمات بانک پارسیان در جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری در  مشتریان قدیمی

5.بررسي  تأثیر عامل همدلی در خدمات بانک پارسیان در جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری در  مشتریان قدیمی

6.بررسي  تأثیر عامل ارتباطات در خدمات بانک پارسیان در جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری در  مشتریان قدیمی

7.بررسي  تأثیر عامل سفارش خدمات بانک پارسیان در جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری در  مشتریان قدیمی

8.بررسي  تأثیر عامل تصویر  ذهنی مشتریان از  بانک پارسیان در جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری در  مشتریان قدیمی

9.بررسي  تأثیر عامل تجربه حسی ( تجربه قبلی ) دریافت از خدمات بانک پارسیان در جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری در  مشتریان قدیمی

 

ح – در صورت داشتن هدف كاربردي، نام بهره ‏وران (سازمان‏ها، صنايع و يا گروه ذينفعان) ذكر شود (به عبارت دیگر محل اجرای مطالعه موردی):

 

هر چند مهم ترین بهره وری از نتایج این پژوهش در صنعت بانکداری الکترونیک به ويژه توسط بانک پارسیان   در ارتباط با ارتقاء سیستم اطلاعاتی و فناوری آن منبع خواهد بود، اما ساير بانكها و سازمانها و شركت هايي كه در عرصه تجارت الكترونيكي فعاليت دارند، نيز مي توانند از نتايج پژوهش حاضر درراستاي جذب مشتريان بيشتر و وفاداري و رضايت بيشتر آنان بهره ببرند.

 

 

ط-  سؤالات تحقیق:

1- آیا و به چه میزان عامل ملموس بودن خدمات بانک پارسیان در جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری در  مشتریان قدیمی مؤثر است؟

2- آیا و به چه میزان عامل قابلیت اعتماد از خدمات بانک پارسیان در جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری در  مشتریان قدیمی مؤثر است؟

3- آیا و به چه میزان عامل پاسخگویی از خدمات بانک پارسیان در جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری در  مشتریان قدیمی مؤثر است؟

4- آیا و به چه میزان عامل اطمینان از خدمات بانک پارسیان در جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری در  مشتریان قدیمی مؤثر است؟

5- آیا و به چه میزان عامل همدلی از خدمات بانک پارسیان در جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری در  مشتریان قدیمی مؤثر است؟

6- آیا و به چه میزان عامل ارتباطات از خدمات بانک پارسیان در جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری در  مشتریان قدیمی مؤثر است؟

  • آیا و به چه میزان عامل سفارش از خدمات بانک پارسیان در جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری در مشتریان قدیمی مؤثر است؟
  • آیا و به چه میزان عامل تصویر ذهنی مشتریان از بانک پارسیان در جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری در مشتریان قدیمی مؤثر است؟

9- آیا و به چه میزان عامل تجربه حسی( تجربه قبلی) از دریافت خدمات بانک پارسیان در جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری در  مشتریان قدیمی مؤثر است؟

ی-  فرضيه هاي تحقیق:

1 - ملموس بودن خدمات بانک پارسیان بر وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معنادار دارد.

2- قابلیت اعتماد خدمات بانک پارسیان بر وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معنادار دارد.

 

3- پاسخگویی خدمات بانک پارسیان بر وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معنادار دارد.

4- عامل اطمینان خدمات بانک پارسیان بر وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معنادار دارد.

5- عامل همدلی خدمات بانک پارسیان بر وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معنادار دارد.

6- عامل ارتباطات خدمات بانک پارسیان بر وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معنادار دارد.

7- عامل سفارش خدمات بانک پارسیان بر وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معنادار دارد.

8- تصویر ذهنی مشتریان بانک پارسیان بر وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معنادار دارد.

9- تجربه حسی استفاده  خدمات بانک پارسیان بر وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معنادار دارد.

ک- تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):

 

رضايت مشتري[10] :

تعريف مفهومي:

رضایت مشتری احساس مثبت مشتری پس از دریافت و استفاده از خدمات یا بهره گیری از عملکرد است. پس رضایت مشتری را می توان به نوعی قضاوت مشتری نسبت به نتیجه ی حاصل از استفاده از خدمات و یا بهره گیری از عملکرد تعریف نمود( پاركر[11] و ماتيوس[12]، 2001).

تعريف عملياتي:

شاخص رضايت مشتري از طريق سه سئوال پرسشنامه با طيف ليكرت (کاملاً مخالفم، مخالفم، بی نظر، مؤافقم، کاملاً مؤافقم) سنجيده مي شود.

وفاداری مشتری:

تعريف مفهومي:

" برآورده شدن نياز مشتريان بطوري كه منجر به خريد دوباره يا ايجاد وفاداري مطلق و يا اشتياق توصيه به ديگران شود. وفاداري، ايجاد تعهد در مشتري براي انجام معامله با سازمان خاص و خريد كالاها و خدمات بطور مكرر تعريف مي گردد . از نظر  كاوسي[13] و كندي(2002) وفاداري مشتري يعني وفاداري به تعهد قوي براي خريد مجدد يك محصول يا يك خدمت برتر در آينده اطلاق     مي شود، به صورتي كه همان مارك يا محصول با وجود آثار و تلاش هاي بازاريابي بالقوه رقبا، خريداري شود"( نقل شده در علامه و نكته دان ، 1389).

تعريف عملياتي:

شاخص وفاداري مشتري از طريق پرسشنامه محقق ساخته با طيف ليكرت (کاملاً مخالفم، مخالفم، بی نظر،  مؤافقم، کاملاً مؤافقم) سنجيده مي شود.

ارتباطات:

تعريف مفهومي:

مديريت ارتباط با مشتري قادر است فاصله بين مشتريان و سازمان را كاهش دهد و با وفاداري مشتري، خدمت برتر، گرد آوري بهتر اطلاعات و آموزش سازماني، موجب مؤفقيت سازماني گردد    (سعیدو بادورا،2013).  سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري به سازمان ها در حداكثر كردن توانايي شان در عملكرد متقابل با مشتريان شان كمك مي كنند. اين نه تنها منجر به بهبود كيفيت    مي گردد، بلكه سرعت پاسخگويي به نيازهاي مشتريان را افزايش مي دهد. آندرسون بر اين باوراست كه امروزه در مفهوم جديد، ارتباطات به عنوان گفتگوي متعامل بين شركت و مشتريانش است كه در مراحل قبل از خريد، حين خريد، مصرف و بعد از خريد رخ مي دهد. ارتباطات در بازاريابي رابطه مند ابزاري جهت ارائه اطلاعات مي باشد، اطلاعاتي كه بتوان به آن اعتماد كرد، ارائه اطلاعات هنگام بروز مشكل، ارائه اطلاعات در مورد مشكلات كيفيت و انجام تعهدات (دوبيسي[14] و واه[15] ، 2005).

تعريف عملياتي :

شاخص ارتباطات  از طريق پرسشنامه  محقق ساخته با طيف ليكرت (کاملاً مخالفم، مخالفم، بی نظر،  مؤافقم، کاملاً مؤافقم) سنجيده مي شود.

اطمینان خاطر:

تعريف مفهومي:

اطمينان خاطر عامل "دانش براي پاسخگويي به سئوالات " مرتبط است ( برس سولس[16] ، ديوريو[17] و گيرايود[18]، 2007).

تعريف عملياتي:

شاخص اطمينان خاطر از طريق پرسشنامه  محقق ساخته با طيف ليكرت (کاملاً مخالفم، مخالفم، بی نظر، مؤافقم، کاملاً مؤافقم) سنجيده مي شود.

پاسخگويی:

تعريف مفهومي:

تمايل بــه كمك كردن بــه مشتري و ارائه خدمت به موقع است. اين بعد از كيفيـت خدمات بـر روي داشـتن مشـتريان، انتقـادات و نظـرات مشتريان تأكيد دارد. بـا در نظـر گـرفتن حسـاس بـودن، محصول خدماتي و نيز حضور مسـتقيم مشـتري در ايـن خط توليد پر واضح است كه هر چه اين مدت زمـان كوتاه باشد رضايت مشتري را در مشتري ايجاد ميكند(الیاس[19] و همکاران ،2013).

تعريف عملياتي:

شاخص پاسخگويي  از طريق پرسشنامه  محقق ساخته با طيف ليكرت (کاملاً مخالفم، مخالفم، بی نظر، مؤافقم، کاملاً مؤافقم) سنجيده مي شود.

سفارش

تعريف مفهومي:

ابعاد سفارش بر روي نگراني مشتريان در مورد اينكه چه كالايي به آنها فروخته مي شود و سهولت در حمايت از خريد متمركز مي شود و مشتري به جهت فاصله جغرافيايي ضمانت قابل اتكايي را جستجو مي كند(لانگ[20] و مك ميلون[21]، 2004).

تعريف عملياتي:

شاخص سفارش از طريق پرسشنامه  محقق ساخته با طيف ليكرت (کاملاً مخالفم، مخالفم، بی نظر، مؤافقم، کاملاً مؤافقم) سنجيده مي شود.

عوامل محسوس(قابل لمس)[22]

تعريف مفهومي:

ايـن شـاخص در برگيرنـده كليـه تجهيــزات، تســهيلات، فضــاي عمــومي ســازمان، ظــاهر كاركنـــان، و نهايتـــاً مجراهـــاي ارتبـــاطي مـــيشـــود (پاراسورمان و همكاران،:1985).

تعريف عملياتي:

شاخص عوامل محسوس از طريق پرسشنامه  محقق ساخته با طيف ليكرت (کاملاً مخالفم، مخالفم، بی نظر، مؤافقم، کاملاً مؤافقم) سنجيده مي شود.

 

قابلیت اعتماد:

تعريف مفهومي:

اگر مشتريان نتوانند به يك سازمان براي انجام آنچه كه آنها مي خواهند اعتماد كنند، مشتريان از سازمان ابراز نارضايتي مي كنند(سعید و بادورا، 2013).

برخي از جنبه هاي اعتماد اين است كه سازمان به تعهدات خود عمل نمايد و در زمان مقرر به آنچه متعهد شده است عمل نمايد.

تعريف عملياتي:

شاخص قابليت اعتماد مشتري از طريق پرسشنامه  محقق ساخته با طيف ليكرت (کاملاً مخالفم، مخالفم، بی نظر،  مؤافقم، کاملاً مؤافقم) سنجيده مي شود.

همدلي مشتري

تعريف مفهومي:

ايـن شاخص بـه  اين معني است كه برخوردي كه با هر مشتري مي شـود متناسـب با خلق و خـو و بــه طـور كلي ويژگيهاي شخصيتي است، بـه گونه اي كـه مشـتريان بپذيرند كـه براي سازمان خدماتي كه به آن مراجعه كرده انـد، مهـم بوده و سازمان آنها را درك نموده است(الیاس[23] و همکاران ،2013).

تعريف عملياتي:

شاخص همدلي مشتري از طريق پرسشنامه  محقق ساخته با طيف ليكرت(کاملاً مخالفم، مخالفم، بی نظر، مؤافقم، کاملاً مؤافقم) سنجيده مي شود.

 

تصویر ذهنی :

تعريف مفهومي:

تصوير ذهني سازمان به ادراكات مشتري از سازمان و خدمات آن مربوط ميشود. تصوير ذهني به كيفيت ستاده و كيفيت وظيفهاي، قيمت، فعاليتهاي ارتباطي بيروني، موقعيت فيزيكي، آراسـتگي و تميزي شعب، شايستگي و رفتار كاركنان سازمان بستگي دارد. تصوير ذهني سازمان به عنوان يك فيلتر عمل ميكند. چنانچه تصوير ذهني سازمان در ذهن مشتري خاصي خوب باشد، مشكلاتي كه اين مشتري در ارتباط با نتيجه يا فرآينـد داشـته باشـد، احتمالاً تا اندازهاي به وسيله تصوير ذهني، ناديده گرفته ميشود. اگر مشكلات به صورت پيوسته روي دهد، تصوير ذهني مثبت سرانجام مخدوش، و تصوير ذهني، منفي ميشود. در چنين حالتي مشكلات كيفي به احتمال زياد، بدتر از آن چيزي است كه ادراك خواهند شد( بولدینگ[24]، 1994).

تصویر ذهنی یک فرایند است که توسط مشتری  شناسایی می شود. تصویر ذهنی  یک فرایند گسترده استنباطی و موضوعی است که بر اساس ادراک و تفسیر مشتری  شکل می گیرد و از طریق تصورات منطقی و یا احساسی ادامه می یابد. تصویر ذهنی یک عامل ذاتی است که در فرایندهای فیزیکی ، تکنیکی و عملکردی توسط عملیات مناسب بازاریابی شکل می گیرد(رحیم نیا، 1390: 166).

یرجی و ساملی (1989) به عنوان نمونه یک رابطه مستقیم مثبت بین تصویر ذهنی و وفاداری را گزارش نموده اند. از دیگر سو نشان داده شده است که حلقه ارتباطی بین تصویر ذهنی و وفاداری، از طریق قضاوتها و ارزیابی مشتری مثل ادراکات کیفیت تعدیل می شود. بنابراین پیشنهاد میگردد، قضاوتهای ارزیابانه  مشتری مثل کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت در فرایندهای استنباطی متشکل از انتظارات قرار گیرد و تصویر ذهنی مقدم بر ارزیابیهای مشتری خواهد بود به جای اینکه ارزیابی از اجزای تصویر ذهنی باشند. در این صورت چنین است که تصویر ذهنی، تعیین کننده  ماهیت انتظارات مشتری است و تاثیر قاطعی بر شکلگیری انتظارات کیفیت خواهد داشت(رحیم نیا، 1390).

تعريف عملياتي:

شاخص تصویر ذهنی مشتري از طريق پرسشنامه  محقق ساخته با طيف ليكرت(کاملاً مخالفم، مخالفم، بی نظر، مؤافقم، کاملاً مؤافقم) سنجيده مي شود.

تجربه قبلی ( تجربه حسی ) :

تعریف مفهومی :

هرچیزی که افراد تجربه می کنند، در ذهنشان به عنوان اطلاعات باقی می ماند، به عبارت دیگر، هرتجربه ای که ما کسب می کنیم شامل سطحی از تلاش ها و مهارت هایی است که بر تعاملات فیزیکی، شناختی و عاطفی ما اثر می گذارد (بنیت[25] و همکاران، 2005).

تعريف عملياتي:

شاخص تجربه قبلی (تجربه حسی) مشتري از طريق پرسشنامه  محقق ساخته با طيف ليكرت(کاملاً مخالفم، مخالفم، بی نظر، مؤافقم، کاملاً مؤافقم) سنجيده مي شود.

 

5-روش شناسی تحقیق:

 

الف- شرح كامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء (شامل مواد، تجهيزات و استانداردهاي مورد استفاده در قالب مراحل اجرايي تحقيق به تفكيك):

تذكر: درخصوص تفكيك مراحل اجرايي تحقيق و توضيح آن، از به كار بردن عناوين كلي نظير، «گردآوري اطلاعات اوليه»، «تهيه نمونه‏هاي آزمون»، «انجام آزمايش‏ها» و غيره خودداري شده و لازم است در هر مورد توضيحات كامل در رابطه با منابع و مراكز تهيه داده‏ها و ملزومات، نوع فعاليت، مواد، روش‏ها، استانداردها، تجهيزات و مشخصات هر يك ارائه گردد.

پژوهش حاضر از نظر هدف پژوهشی کاربردی بوده و از حیث نحوه گرد آوری داده ها پژوهشی توصیفی  پیمایشی است.

متغيرهاي مورد بررسي در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها( در صورت وجود وامکان ):

 

انجام پایان نامه مدیریت دولتی وفاداری مشتریان

مدل مفهومی برگرفته از
Saidu Badara  M., et al  ., (2013) , Şahin A., Zehir C., Kitapc  Hakan. (2012)

شرح کامل روش (ميداني، كتابخانه‏اي) و ابزار (مشاهده و آزمون، پرسشنامه،  مصاحبه،  فيش‏برداري و غيره) گردآوري داده‏ها :

پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر اجرا توصیفی پیمایشی است.با توجه به این مهم که هدف طراحی الگویی برای جذب مشتریان جدید و وفاداری مشتریان قدیمی به بانک پارسیان است ابتدا پس از  مرور منابع و پیشینه مطالعات انجام شده در این حوزه  و مصاحبه با جند نفر از مدیران و صاحب نظران بانک  پرسشنامه ای ساخته می شود و به عبارتی  ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته خواهد بود . در این پژوهش به منظور بررسي روايي  پرسشنامه از روايي صوري و محتوایی استفاده می شود.  برای ارزیابی روایی صوری از اجرای آزمایشی استفاده می شود  بدین صورت که، پرسشنامه در بین 30 نفر از نمونه های پژوهش به صورت پایلوت و آزمایشی توزیع می شود و تکمیل می شود  و نحوه تکمیل پرسشنامه ها مورد ارزیابی قرار می گیرد.  اگر  در مرحله پایلوت مشخص شد که نمونه های پژوهش دقیقاً آنچه مد نظر و هدف از پژوهش بوده است را متوجه شده اند و چیزی را مورد ارزیابی قرار داده اند که هدف پژوهش بوده است و سوالات برای پاسخ دهندگان واضح و روشن بوده است، در نتیجه پرسشنامه دارای روایی صوری است. اساس روایی محتوایی در این پژوهش قضاوت خبرگان و مرور جامع ادبیات بود بدین صورت که به منظور بررسي روايي محتوایی، پس از طراحي پرسشنامه، تك تك پرسشها توسط 5 نفر از اساتید و صاحب نظران این حوزه بررسي می شود تا مناسبت گويه‌ها با متغيرمورد سنجش ارزيابي شود. پس از بررسي هاي انجام گرفته گويه‌هاي

 

 

 

 

نامناسب و مبهم حذف و يا جرح و تعديل می گردد. در این پژوهش ابتدا 30 نفر از نمونه های پژوهش به  صورت تصادفی انتخاب و  سپس پرسشنامه اولیه را تکمیل می کنند .  سنجش پايايي يا همان تكرار پذيري گويه هاي پرسشنامه با استفاده از آلفاي كرونباخ  انجام  می شود که در صورتی که ضریب پایایی بالای 70/0 باشد پایایی پرسشنامه تأیید    می گردد.

 

د –   (در صورت وجود و امکان):

1-جامعه آماری مورد بررسی این پژوهش شامل كليه مشتریان بانک هاي  پارسیان  سال 1395 هستند  2-از آنجایی که دسترسی مستندی به آمار و ارقام دقیق تعداد مشتریان بانک ها وجود ندارد، از این رو جامعه نامحدود تلقی شد3- براساس جدول کرحسی و مورگان تعداد نمونه 384 نفر می باشد4-روش نمونه گیری روش خوشه ایی تصادفی است 5- بدین منظور از بین شعب بانک پارسیان در شهر تهران بسته به جهات مختلف جغرافیایی ( شمال، جنوب، شرق و غرب و مرکز شهر ) از هر جهت جغرافیایی دو شعبه بانک انتخاب می شوند و به صورت  تصادفی از مشتریان  خواسته می شود تا پرسشنامه های تحقیق را کامل نمایند.

هـ - روش‌ها و ابزار تجزيه و تحليل داده‏ ها:

تحليل آماري در دو سطح انجام مي‌گيرد: 1) سطح توصيف كه در آن داده‌هاي بدست آمده در مورد هر كدام از متغيرها بصورت جداول توزيع فراواني تنظيم شده و از طريق آماره‌هاي توصيفي، توصيف مي‌شود؛ 2) سطح تبيين كه در آن تغييرات يا واريانس متغير وابسته از طريق تغييرات متغير يا متغيرهاي مستقل توضيح داده مي‌شود. تجزيه و تحليل داده‌ها در اين پژوهش با استفاده از نرم‌افزار SPSS و در دو سطح توصيفي و استنباطي صورت می گیرد.

توصيف داده‌ها با استفاده از آماره‌هاي توصيفي (جداول فراوانی، درصد، میانگین و انحراف معیار) صورت می گیرد  و در سطح استنباطی ،از روش معادلات ساختاری و نرم افزار lizrel استفاده می شود

 

منابع :

الهي، شعبان، حمدان، محمود، حسن زاده، عليرضا، (1388)، بررسي رابطه تجارت الكترونيكي و رفتار مشتري، دوماهنامه علمي پژوهشي دانشور رفتار، دانشگاه شاهد، سال شانزدهم، شماره 35. صص 41-27.

ايران زاده، سليمان، عماري، حسين، مير ويسي، مجيد ، (1388)، عوامل تأثير گذار بر تعهد مشتري در بانكداري الكترونيك : امتحان مدل بانكداري الكترونيك " كاسيم" در بانك هاي تجارت شهرستان مشهد، پژوهشگر (فصلنامه مديريت)، سال ششم، شماره 16، صص 114-105.

بيكر، ترز ال (1377). نحوه‌ انجام تحقيقات اجتماعي، ترجمه‌ هوشنگ نايبي، تهران: انتشارات روش.

حميدي زاده، محمد رضا، حاجي كريمي ، عباس علي، بابايي زگليكي، محمد علي ، طباطبايي نسب، سيد محمد، (1388)، طراحي و تبيين مدل فرايندي وفاداري مشتريان ؛ مورد پژوهي : بانك هاي خصوصي ، نشريه كاوشهاي مديريت بازرگاني، سال اول، شماره دوم، صص170-133.

حيدرزاده، كامبيز، غفاري، فرهاد، فرزانه، سپيده، (1390)، بررسي تأثير اعتبار برند بر وفاداري مشتريان در صنعت بانكداري ايران ، مجله پژوهش هاي مديريت ، شماره 88، صص88-69.

دهدشتي شاهرخ ، زهره، تقوي فرد، محمد تقي، رستمي، نسرين ، (1389)، مدلي براي سنجش تأثير قابليت اعتماد برند بانكها بر تعهد وفاداري مشتري، فصلنامه علوم مديريت ايران، سال پنجم، شماره 20، صص 88-69.

دوواس، دي. اي، (1383)، پيمايش در تحقيقات اجتماعي، ترجمه‌ هوشنگ نايبي، تهران: نشر ني.

رحیم نیا، فریبرز، (1392)،  بررسی آثار متقابل ابعاد ارزش ویژة برند مبتنی بر مشتری، مدیریت بازرگانی-دانش مدیریت، دوره 5، شماره 4، صفحات 1-18.

رنجبريان، بهرام، براري، مجتبي، (1388)، تأثير بنيان هاي بازاريابي رابطه مند بر وفاداري مشتريان : مقايسه بانك دولتي و خصوصي، نشريه مديريت بازرگاني، دوره 1، شماره 2، صص 100-83.

رنجبريان، بهرام، غلامي كرين، محمود، (1385)، بررسي عوامل مؤثر بر ترجيح مشتريان در انتخاب يك بانك دولتي ( مطالعه موردي: شهر اصفهان)، دوماهنامه علمي پژوهشي دانشور رفتار، دانشگاه شاهد ، سال سيزدهم، شماره 20، صص60-49.

رفيعي، حسن، سجادي، حميرا، نارنجيها، هومان، نوري، رويا، فرهادي، محمد حسن، نوروزي جويناني، سعيد، شيرين بيان ، پيمانه ، (1387)، روش هاي تحقيق بين رشته اي ، انتشارات دانژه.

صمدي، عباس، اسكندري، سهيلا، (1390)، بررسي تأثير كيفيت خدمات بر رضايت مشتريان بانك ملي شهرستان تويسركان (بر اساس مدل سروكوال)، پژوهشگر ( فصلنامه مديريت )، سال هشتم، شماره 21، صص40-30.

علامه، سيد محسن، نكته دان، ايمان، (1389)، بررسي تأثير كيفيت خدمات بر وفاداري مشتري ( مطالعه موردي هتل هاي چهار و پنج ستاره اصفهان )، مديريت بازرگاني، دوره 2، شماره 5، صص 124-109.

 

Boulding, W., Moore, M. C., Staelin, R., & Corfman, K. P. (1994). “Understanding managers strategic decision making process”. Marketing Letters, 5, 413-426

 

Emin, M. Dinlersoz, Pedro Pereira. (2006). On the diffusion of electronic commmerce. International Journal of Industrial Organization.vol8.p.p.:28-34

Griffiths, G.H. and Finlay, P.N. (2004), “IS-enabled sustainable competitive advantage in financial services, retailing and manufacturing”, Journal of Strategic Information Systems,
Vol. 13, pp. 24-59.

 

Ilyas A.  Nasir H.,  Malik M.R. , Ejaz Mirza U.,  Munir S.,  Sajid  A.(2013). Assessing the service quality of Bank using SERVQUAL model INTERDISCIPLINARY JOURNAL OF CONTEMPORARY RESEARCH IN BUSINESS COPY Right . Institute of Interdisciplinary Business Research 3 9 0 MARCH 2013 VOL 4, NO 11 .p.p.:390-400.

 

 

Matzler , K., Hans H. Hinterhuber, Franz Bailom & Elmar sauerwein, (1996),” How to delight your customers”, Journal of Product & Brand Management, vol.5, No.2, PP. 6-18.

 

Afzal N., and  Pakistan S., (2013). Impact of Customer Satisfaction and Demographic Factors on Customer’s Loyalty in Banking Sector of Pakistan. Middle-East Journal of Scientific Research 18 (5): 721-727.

 

Ndubisi, O. N and Wah, C. K. (2005), "Factorial and discriminant  analyses of the underpinning of relationship marketing and customer  satisfaction", International Journal of Bank Marketing, Vol. 23, No 7,  pp: 542-557.

 

Parasuraman; et al (1988); “A Conceptual Model   of Service Quality and the Implication for Further Research"; Journal of Marketing; Vol.49; PP.41-50 .

Patidar G., Singh Verma D., (2013). Measurement Of Service Quality In Government Bank In Indore, International Journal of Engineering Research & Technology (IJERT). Vol. 2 Issue 4, ISSN: 2278-0181. P.p.:2477-2481.

 

 

Rust, T. and P.K.Kannan, (2003), “E-Services: A new Paradigm for Business in the Electronic Environment”, Communications of the ACM 46(6): PP.37-42.

 

Şahin A., Zehir C., Kitapc  Hakan. (2012) . The effects of brand experience and service quality on repurchase intention: The role of brand relationship quality brand , African Journal of Business Management .Vol.6. (45), pp. 11190-11201.

 

 

Saidu Badara  M., Nik Mat N. K Mujtaba., A. M., Al-Refai , A. Naye, A,.  Badara , M.,  Abubakar  F.M., (2013).  Direct Effect of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Nigerian Islamic Bank. Management 2013, 3 (1): 6-11

 

[1] Patidar G., Singh Verma D.,

[2]- Emin, M. Dinlersoz

[3] - Pedro Pereira

[4] - Matzler

[5] - Rust

[6] -  Kannan

[7] - Customer Satisfaction

[8] - Linear

[9]  Saidu Badara1

[10] - Customer Satisfaction

[11] - Parker

[12] - Mathews,

[13] - Carolyn Folkman Cuasi, Karen Norman Kennedy

[14] - Ndubisi, O. N.,

[15] - Wah, C. K.

[16] - Bressolles

[17] - Durrieu

[18] - Giraud

[19]  Ilyas

[20] - Long M.,

[21] - McMellon C.,

[22] - Tangibility

[23]  Ilyas

[24] Boulding, W.,

[25] - Bennett, R.,

 

خدمات ادیب مشاور در زمینه رشته مدیریت

ارائه موضوع پایان نامه مدیریت

تدوین مقاله در رشته مدیریت

مشاوره در تدوین پروپوزال مدیریت

مشاوره و آموزش در پایان نامه مدیریت

انجام تحلیل آماری رشته مدیریت

طراحی پرسشنامه رشته مدیریت

استفاده از نرم افزارهای تخصصی همچون لیزرل (lisrel)، اس پلاس(S plus)، مینی تب(minitab)، ساس(SAS)، اس پی اس اس (SPSS)

 

مشاوره تخصصی انجام پایان نامه ارشد

یکی از مهمترین وظایف دانشجویان در مقاطع تحصیلات تکمیلی (کارشناسی ارشد و دکتری) انجام پایان نامه می باشد. فقر اساتید خبره در زمینه های مختلف علمی تحقیقاتی در برخی دانشگاه های داخلی و خارجی موجب سردرگمی دانشجویان عزیز گردیده است، موسسه ادیب مشاور مفتخر است که در پاسخ به این نیاز طی ده سال فعالیت به تعداد بیشماری از دانشجویان ارشد و دکتری خدمات مشاوره تخصصی ارايه داده است.

به طور کلی انجام پایان نامه کاری زمان بر است که دانش و تجربه زیادی نیازمند است. موسسه ادیب مشاور با چندین سال تجربه در عرصه مشاوره و با در اختیار داشتن متخصصین و اساتیدی با تجربه آماده مشاوره و آموزش پایان نامه در کلیه رشته های دانشگاهی می باشد.

علاوه بر این موسسه ادیب مشاور، در زمینه شبیه سازی مقالات، پایان نامه ها و انجام پروژه ها با برنامه نویسی نیز به دانشجویان کشور عزیزمان خدمات لازم را ارائه می کند. این خدمات شامل تحلیل آماری، پیاده سازی با انواع نرم افزارهای مهندسی، برنامه نویسی با انواع زبان های برنامه نویسی و تهیه پرسش نامه می شود.

به طور کلی سر فصل های خدمات موسسه ادیب مشاور عبارتند از:

مشاوره پروپوزال در رشته مدیریت، حسابداری، مهندسی برق قدرت، مهندسی برق الکترونیک، مهندسی کامپیوتر و روانشناسی و دیگر رشته ها

مشاوره پایان نامه در رشته